Esquema de Soporte Técnico +ORDEN / WFN

Sabemos que tienes algunas dudas con respecto al flujo que debe seguir el cliente y/o sus empleados para solicitar soporte sobre temas de +ORDEN o Workflow en la nube, por lo cual te compartimos aquí algunas preguntas frecuentes que serán de apoyo:

SOPORTE A CLIENTES +ORDEN Y WORKFLOW EN LA NUBE

¿Cuál es el rol del Ejecutivo de Relación en el flujo de soporte?

Ser el primer punto de contacto con el cliente para apoyarlo con dudas acerca del flujo de soporte.
Registrar tickets de soporte en lugar del cliente.
Dar seguimiento a tickets creados por él o por el cliente.

¿Cómo puede pedir soporte el cliente de +ORDEN o Workflow en la nube?

Pidiendo a su Ejecutivo de Relación que registre el Ticket, o el cliente puede registrarlo directamente.
Una vez recibido se da seguimiento y el cliente o Ejecutivo de Relación recibe notificaciones de cada movimiento o cambio de estatus.
Si el Ejecutivo de Cuenta recibe la solicitud del cliente, levantar un caso en CRM y asignar al Ejecutivo de Relación para que él a su vez lo registre en JIRA.

¿JIRA es para todos los clientes?

El acceso a JIRA únicamente se proporciona a clientes que tienen +ORDEN Consultas y Solicitudes o Workflow en la nube.
Si el cliente únicamente tiene +ORDEN recibos, no se le proporcionará acceso a JIRA y el soporte podrá ser atendido vía correo electrónico Soporte@masorden.com

¿Cómo puedo saber qué clientes tienen acceso a JIRA?

Te compartimos aquí un listado de los clientes que actualmente tienen acceso a JIRA para registrar tickets de +ORDEN o Workflow en la nube.

¿Cómo se le da acceso a JIRA al cliente?

Al finalizar la implementación del proyecto, durante la minuta de cierre el implementador explica cuál será el camino para recibir soporte a partir de ese momento tanto como para él como para sus empleados.
El equipo de Soporte Técnico Clientes agendará una sesión con el cliente para entregar el acceso a JIRA y capacitarlo para el levantamiento de tickets. A esta sesión se invitará al Ejecutivo de Relación, y ahí mismo se le dará de alta en la cuenta del Cliente.

¿Cómo se le da acceso a JIRA al Ejecutivo de Relación?

Durante la sesión que se agenda al cierre del proyecto se te invitará para tomar la capacitación con el cliente.
Si identificas a clientes que ya tienen acceso a JIRA puedes enviar un correo a SoporteTecnico@masorden.com para agendar una capacitación y darte el acceso a las cuentas de JIRA de los clientes que te correspondan.

¿Qué sucede si el cliente envía un correo directamente para solicitar soporte?

Si el cliente ya cuenta con acceso a JIRA, se le envía a su Ejecutivo de Relación para que dé de alta el ticket y dar el seguimiento por ese medio.
Si el cliente aún no cuenta con acceso a JIRA, el equipo de soporte creará una cuenta para e irá dando de alta al Ejecutivo de Relación para que pueda crear el ticket, y posteriormente se agendará una sesión para proporcionarle el acceso al cliente y la capacitación para futuros Tickets.

¿Cuáles son los tiempos de respuesta para los tickets de Soporte a Clientes?

24 horas: Para entregar fecha compromiso para tickets que no requieran escalamiento.
1 a 3 días: Para atender tickets que no requieran escalamiento.
72 horas: Para entregar una fecha compromiso para tickets escalados.
Kioscos: Se definirán los tiempos en base a cada caso, ya que hay varios factores que intervienen.

¿Cómo se realizarán los cargos por horas de soporte?

En caso de que se requiera hacer un cargo al cliente por el soporte otorgado, se confirmará dentro del mismo Ticket, ya sea que el Ejecutivo de Relación o el mismo cliente sea quien lo haya registrado. El Ejecutivo de Relación deberá crear un caso en CRM y anexar el cargo.

SOPORTE A EMPLEADOS +ORDEN

¿Cómo pueden pedir soporte los empleados acerca de +ORDEN?
Existen dos medios de atención al empleado:

Chat: https://secure.livechatinc.com/licence/10284517/v2/open_chat.cgi?groups=0
Correo: Soporte@masorden.com

Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 pm hora Pacífico.

¿Desde dónde puede acceder el empleado al chat de soporte?
Puede hacerlo desde la página web de +ORDEN, desde la pantalla de inicio de sesión o desde la aplicación de +ORDEN.

¿Cuáles son los tiempos de respuesta para los casos de Soporte a Empleados?

Soporte vía correo electrónico: 24 horas en horario hábil.
Soporte vía chat: Atendido al momento dentro del horario de atención.

Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 pm hora Pacífico.

Para información más detallada consulta el documento Esquema de Soporte +ORDEN y WFN.

Cualquier duda, puedes contactar a nuestra área de soporte.

Soporte@masorden.com

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